Cuộc cách mạng trải nghiệm khách hàng số: Học viện Hàng không Việt Nam dẫn đầu xu hướng trong kỷ nguyên mới 

Ngày 12/7/2025 – Khoa Du lịch và Dịch vụ Hàng không thuộc Học viện Hàng không Việt Nam (VAA) đã tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề “Quản trị trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số và hội nhập quốc tế: Cơ hội và thách thức trong hoạt động đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực Du lịch lữ hành – Khách sạn Nhà hàng và Dịch vụ hàng không”. Hội thảo thu hút sự tham gia của hơn 200 đại biểu từ các trường đại học, viện nghiên cứu, doanh nghiệp và tổ chức chuyên ngành trên toàn quốc, với 68 bài nghiên cứu khoa học từ hơn 150 tác giả.

TS. Nguyễn Thị Hải Hằng – Giám đốc VAA phát biểu khai mạc Hội thảo

Quý đại biểu và ban tổ chức chụp ảnh lưu niệm tại phiên khai mạc

Sự kiện được tổ chức theo hình thức kết hợp giữa tham dự trực tiếp tại trụ sở chính VAA và trực tuyến, do GS.TS. Hà Nam Khánh Giao – Phó Giám đốc VAA làm Trưởng ban tổ chức. Phía lãnh đạo VAA có sự tham gia của TS. Nguyễn Thị Hải Hằng – Giám đốc Học viện và TS. Nguyễn Thị Thu Trà – Phụ trách Phòng Khoa học Công nghệ & Hợp tác Quốc tế. Hội thảo vinh dự đón tiếp nhiều chuyên gia uy tín như PGS. TS. Quảng Đại Tuyên – Giám đốc chương trình tiến sĩ Du lịch, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành; TS. Thái Doãn Hồng – Chủ tịch Hội đồng Công ty Du lịch Công Đoàn; TS. Trương Quốc Dũng – Phó Giám đốc Công ty Du lịch Travel On; TS. Ngô Xuân Hào – Trường Đại học Văn Hiến;  Bà Trần Thu Quyên – Đại diện Vietnam Airlines; Bà Nguyễn Thị Thanh Hương – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông và các trường đại học hàng đầu.

GS.TS. Hà Nam Khánh Giao Phó Giám đốc Học viện Hàng không Việt Nam, Phụ trách Khoa Du lịch và Dịch vụ Hàng không, Chủ trì Hội thảo cùng lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo Học viện Hàng không

Điểm nhấn của hội thảo là bài trình bày của TS. Bùi Đức Thanh – Giám đốc Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay (ASOC), Vietnam Airlines về chủ đề “Công tác kiểm soát giấy tờ du lịch và phòng chống xuất nhập cảnh trái phép qua đường hàng không”. Bài trình bày cung cấp góc nhìn toàn diện về hiện trạng công tác kiểm soát, phân tích các hành vi xuất nhập cảnh trái phép và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo vệ an ninh hàng không quốc gia, đồng thời đề xuất các giải pháp và định hướng phát triển.

TS.Bùi Đức Thanh đã trình bày bài tham luận mang tên “Kiểm soát giấy tờ du lịch và phòng chống xuất nhập cảnh trái phép qua đường Hàng không.

Nội dung học thuật được tổ chức thành ba chủ đề chính với sự tham gia của các chuyên gia uy tín.

Chủ đề 1: Chuyển đổi số và đổi mới dịch vụ trong ngành du lịch – lữ hành

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, ngành du lịch – lữ hành đang trải qua những thay đổi căn bản về mô hình kinh doanh, trải nghiệm khách hàng và hành vi du khách. Chủ đề này tập hợp 35 nghiên cứu khoa học đa dạng, phản ánh toàn diện sự tác động của công nghệ số đến ngành du lịch Việt Nam và khu vực, được chủ tọa bởi PGS.TS. Nguyễn Công Hoan từ Đại học Công nghiệp TP.HCM.

PGS.TS. Nguyễn Công Hoan chủ tọa chuyên đề chuyển đổi số và đổi mới dịch vụ, tập trung phân tích xu hướng hành vi du khách thời 4.0 và những yêu cầu đổi mới sáng tạo trong ngành du lịch – lữ hành

Các nghiên cứu được phân bố theo ba hướng chính. Thứ nhất, nhóm nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch, bao gồm việc tích hợp công nghệ thông tin vào chương trình đào tạo quản trị dịch vụ, phát triển kỹ năng mềm thông qua mô hình học tập kiến tạo số, và thích ứng của hướng dẫn viên du lịch với trí tuệ nhân tạo. Thứ hai, các nghiên cứu tập trung vào trải nghiệm khách hàng số hóa, từ việc phân tích tác động của chuyển đổi số đến cá nhân hóa trải nghiệm du lịch, ứng dụng thực tế ảo và e-HRM, đến đánh giá hiệu quả chatbot AI trong dịch vụ khách hàng. Thứ ba, nhóm nghiên cứu về marketing và truyền thông số, khám phá ảnh hưởng của nội dung truyền thông xã hội, vai trò KOLs trong quản lý khủng hoảng, và chiến lược SEO cho doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ.

Đặc biệt, các nghiên cứu không chỉ dừng lại ở phân tích lý thuyết mà còn đưa ra những ứng dụng thực tiễn cụ thể tại các điểm đến như TP.HCM, Hà Nội, Phú Quốc, Quảng Ninh và Lào Cai. Sự đa dạng về phương pháp nghiên cứu, từ định tính đến định lượng, từ nghiên cứu trường hợp đến so sánh quốc tế với Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản, tạo nên một bức tranh toàn diện về xu hướng chuyển đổi số trong ngành du lịch – lữ hành hiện đại.

Chủ đề 2: Quản trị trải nghiệm khách hàng số trong ngành hàng không

Ngành hàng không đang đối mặt với những thay đổi căn bản trong cách thức quản trị và cung cấp dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và kỷ nguyên 4.0. Chủ đề này tập hợp 11 nghiên cứu khoa học đa chiều, phản ánh toàn diện các khía cạnh của quản trị trải nghiệm khách hàng số trong ngành hàng không Việt Nam và quốc tế, được điều hành bởi TS. Ao Thu Hoài – Trưởng Bộ môn Quản trị Dịch vụ Thương mại Hàng không.

TS. Ao Thu Hoài đang trình bày những nội dung với chủ đề tối ưu hóa hành trình khách hàng trong kỷ nguyên số, đóng góp các góc nhìn thực tiễn giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành Hàng không

Các nghiên cứu được phân nhóm theo ba hướng chính. Thứ nhất, nhóm nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong dịch vụ hàng không, bao gồm tác động của trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ không tiếp xúc, vai trò của thiết bị thông minh trong bán lẻ đa kênh, và ảnh hưởng của hệ thống gợi ý đến ý định đặt chỗ trực tuyến của thế hệ Z. Thứ hai, các nghiên cứu tập trung vào phân tích trải nghiệm và hành vi khách hàng, từ việc xác định điểm đau trong hành trình khách hàng của các hãng hàng không giá rẻ, phân tích tâm lý hành khách sau tai nạn hàng không, đến đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Thứ ba, nhóm nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực và quản trị chất lượng, khám phá thực trạng đào tạo nguồn nhân lực ngành hàng không trong kỷ nguyên số và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Đặc biệt, các nghiên cứu không chỉ tập trung vào phân tích lý thuyết mà còn đưa ra những ứng dụng thực tiễn cụ thể tại các hãng hàng không Việt Nam như Vietnam Airlines và các trường đào tạo như Học viện Hàng không Việt Nam. Sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, từ mô hình UTAUT đến phân tích chất lượng dịch vụ từ góc nhìn hành khách, tạo nên một bức tranh toàn diện về xu hướng quản trị trải nghiệm khách hàng số trong ngành hàng không hiện đại.

Chủ đề 3: Chuyển đổi số và phát triển nguồn nhân lực trong ngành khách sạn – nhà hàng

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành khách sạn – nhà hàng và dịch vụ đang trải qua những biến đổi căn bản về cách thức vận hành và phát triển nguồn nhân lực. Chủ đề này tập hợp 22 nghiên cứu khoa học đa dạng, phản ánh toàn diện các khía cạnh của quá trình chuyển đổi số và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này, được chủ trì bởi TS. Lê Thái Sơn – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh Doanh (VAA).

Những khoảnh khắc đẹp của các diễn giả diễn giả, nhà khoa học, chuyên gia, giảng viên, nghiên cứu sinh, doanh nghiệp và các bạn sinh viên trong buổi Hội thảo

Các nghiên cứu được phân thành ba nhóm chính theo hướng tiếp cận và đối tượng nghiên cứu. Thứ nhất, nhóm nghiên cứu về ứng dụng công nghệ thông minh trong dịch vụ khách sạn – nhà hàng, bao gồm ứng dụng công nghệ thông minh trong chu trình khách 5 sao, phát triển hệ sinh thái khách sạn thông minh tại TP.HCM, và tối ưu hóa hoạt động nhà hàng thông qua phần mềm mô phỏng AnyLogic. Các nghiên cứu này cũng khám phá mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và sự hài lòng công việc của nhân viên khách sạn, cũng như tác động của truyền thông xã hội đến quyết định ăn uống của thế hệ Z.

Thứ hai, nhóm nghiên cứu tập trung vào phát triển nguồn nhân lực và đào tạo trong kỷ nguyên số, với 15 nghiên cứu chuyên sâu về các mô hình đào tạo kết hợp công nghệ, doanh nghiệp và trải nghiệm thực tế. Các nghiên cứu này phân tích thực trạng đào tạo nguồn nhân lực du lịch tại nhiều địa phương như Vĩnh Long, Bến Tre, và các trường đại học như Hải Phòng, Tân Trào, Hùng Vương. Đặc biệt, các nghiên cứu khám phá ứng dụng công nghệ thực tế ảo (VR), trí tuệ nhân tạo (AI), và các công cụ số trong giảng dạy, cũng như phát triển khung năng lực và quản trị nguồn nhân lực xanh.

Thứ ba, nhóm nghiên cứu về tiêu chuẩn hóa và phát triển bền vững, tập trung vào xây dựng bộ tiêu chuẩn Green Key để đánh giá nguồn nhân lực xanh hướng đến khách sạn bền vững, phát triển sản phẩm du lịch thông minh và cá nhân hóa, cũng như các cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập. Các nghiên cứu này không chỉ đưa ra phân tích lý thuyết mà còn cung cấp những giải pháp thực tiễn cụ thể, từ việc ứng dụng các công cụ giảng dạy số như Testmoz tại Học viện Hàng không Việt Nam đến phân tích trắc lượng thư mục về chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch trong kỷ nguyên số.

Ảnh bế mạc Hội thảo

Kết quả hội thảo sẽ được tổng hợp thành Kỷ yếu Hội thảo khoa học phục vụ giảng dạy, nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn được xuất bản bởi Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật. Sự thành công của hội thảo khẳng định vị thế của VAA trong việc dẫn dắt nghiên cứu ứng dụng và thể hiện cam kết của ngành giáo dục trong đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu kỷ nguyên số và hội nhập quốc tế. Hội thảo đã tạo ra diễn đàn học thuật chất lượng cao, góp phần quan trọng vào việc phát triển tri thức và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng thời đại số.

Tin: Ban truyền thông FTAS

Ảnh: Đoàn – Hội  FTAS